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“客户价值=核心竞争力”:购买越多,忠诚越多忠诚越多

[ 时间:2018/10/13  人气:886 ]
我们来看这样一组事实:

1∶6  
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍;
5%∶100% 
把客户的满意度提高5个百分点,其结果是企业的利润增加一倍;
1∶8
假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍;
1∶5
一个不满意的客户平均要影响5个人。

客户资源有一个特性,那就是客户这种资源越用越多。一个客户买你的东西越多,你提供给他的价值就越多,他反而对你就越忠诚。


反过来讲,如果客户买你的东西越来越少,你提供的价值就越少,客户自然不会对你忠诚。也就是说,给客户提供价值最好的办法就是让客户购买,赚客户的钱。而这一切的前提是,你的产品或服务提供给客户足够多的价值,这样,客户购买越多,你提供给客户的价值就越多。

有人做过估算,如果我们在维护客户时投入1块钱,如果这个客户忠诚于你的话,平均下来,他一生中给你的回报是你投入的2400倍。

所以说,世界上最赚钱的事是对你的客户投入。真正的持续的增长,真正的赢利模式就是对客户价值的尊重,对客户价值矢志不渝的追求。

基于独特客户价值的组织执行力,就是企业核心竞争力。或者说,核心竞争力就是能够持续赚钱的能力。这就是说,一个企业的核心竞争力包括两部分:一部分独特的客户价值,另一部分是组织执行力!

特殊的价值等于特殊的利润——特殊的利润只能来源于特殊的价值。空气很有价值,但是它不特殊,所以它不值钱;如果你能把阿尔卑斯山的空气用软包装装来的话,它就值钱。

这就是矿泉水能卖钱的原因:水是不值钱的,但是水被污染了,所以纯净的水就值钱了——不信你拿矿泉水到农村,你看他们买不买?因为农民的水大部分都是洁净的,它不完全是购买力的问题。

为什么为客户提供的独特价值背后,要由组织的执行力支撑?道理很简单,如果提供价值的能力是个人能力,或者是技术或设备能力,那么那个人一走,或者别人买了同样的设备,企业不就完了吗? 


而如果这种能力是由组织体系提供的,这种能力是基于组织,而不是基于个人,是基于组织体系,而不是机器设备,那么,这样能力就是企业独有的了,既不依赖于任何一个能人,同时又不容易被对手模仿或学到,这就是优秀公司之所以强大的原因!

“客户价值=百年老店”:最重要的东西常常被忽视问:一个人生存下来最重要的是什么?
回答:空气!
启示:最重要的东西却常常被忽视! 

世界上成功的企业都是重视客户价值的企业,几乎所有世界级公司,它们的企业文化理念中,核心的部分都是“客户价值”:
★沃尔玛:客户永远第一。
★通用汽车:对客户充满狂热的激情。
★埃克-森美孚:我们成功源于持续的满足客户的需求。
★微软:无处不在的客户。

在所有基业常青的企业核心价值观中,都有客户二字,我们也会看到与此相反的是,那些盛极而衰的企业也有一个共同的特点,那就是欺骗和漠视客户价值,从秦池、三株这些国内知名企业的失败中,从安然、世通这样世界知名企业的失败中,我们看到的,都是同一个结论:爬上一座高山也许需要十天,但掉下来却只需要十秒!

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